L’accompagnement utilisateur
L’accompagnement de l’utilisateur : la clef des systèmes d’informations.
Si le quotidien des entreprises est rythmé par le ronronnement de l’imprimante, du scanner et des disques durs, c’est que le système d’information est le cœur de l’activité des employés. Pour une grande majorité d’entreprise, en tout cas.
Et ceux qui font vivre au jour le jour ces systèmes d’informations ne sont pas ceux qui les ont conçus. Hé oui, c’est malheureusement le paradoxe : celui qui connait le mieux son besoin n’est pas celui qui y répond.
Au delà du fait que, parfois, l’outil n’est pas adapté au besoin (on pourra en reparler à l’occasion), il est aussi fréquent que l’outil soit donné à l’utilisateur sans son mode d’emploi…
L’accompagnement de l’utilisateur
Une nécessité pour la réussite du projet
Et en parlant de mode d’emploi, concernant les systèmes d’informations, je ne parle pas uniquement de la notice d’utilisation. Je parle de la philosophie, de la façon dont cet outil du système a été intégré dans le processus organisationnel de l’entreprise, de la façon dont il interagit avec d’autres outils…
Lorsqu’un outil informatique est utilisé dans une organisation, il est -normalement- introduit dans un processus réflexif visant à répondre à un besoin, une norme ou une contrainte. Que ce soit un simple logiciel de traitement de texte ou un ERP complexe, la mise en place répond à une analyse, à un projet, réalisé par des gens du métier, avec la participation des utilisateurs dans le meilleur des cas.
Néanmoins, souvent ces utilisateurs (s’ils ont été associés aux différentes phases de la gestion du projet) sont oubliés lors du déploiement.
Un utilisateur accompagné = un utilisateur performant
Adapter la pédagogie de formation à l’utilisateur et non pas à l’outil
Or la phase cruciale de déploiement d’un outils ou de la réalisation d’un projet d’envergure, c’est justement la prise en main finale par les utilisateurs. Et malheureusement, cette phase est souvent gérée par les éditeurs comme une simple phase de « Formation utilisateurs »…
« C’est bon. On a fait 4h de formation à l’ensemble du personnel. Ils sont prêts. On s’en va ! »…
Et là, l’entreprise se retrouve avec un outil génial, mais mal utilisé. L’expérience utilisateur est mauvaise et l’outil est critiqué. Échec de la mission.
Je suis convaincu qu’il faut faire de la formation utilisateur. Mais ça ne suffit pas.
Il faut aussi accompagner l’utilisateur dans son utilisation quotidienne du nouvel outil. Rester avec lui, l’aider à trouver la bonne rubrique, la bonne page, le bon champs à renseigner. Lui donner des astuces de saisie rapide, lui expliquer l’importance de telle ou telle partie du logiciel, lui faire comprendre les enjeux vis à vis de l’entreprise ou des données recueillies, ou du client dont il s’occupe…
Je crois que c’est en réalisant des actions pour accompagner au quotidien que les missions ou les tâches réalisées par l’utilisateur final de l’outil seront optimales.
C’est lorsque l’utilisateur comprend le mieux le comment et le pourquoi qu’il est le plus efficace avec son outil.
Au fond, c’est en remettant l’humain au centre du processus que le projet fonctionne. Ne pas considérer les Hommes comme des ordinateurs et vice versa. Lorsque la formation prend réellement en compte ces éléments, le formateur propose un contenu et un format adapté à son public, quel qu’il soit, et l’utilisateur est en confiance.
Ça n’est que lorsque l’utilisateur est à l’aise avec son outils de travail qu’il peut être autonome et que la mission peut être clôturée… Jusqu’à la mise à jour suivante.
axialdata, c’est un cabinet de conseils en systèmes d’information qui vise à remettre l’humain au centre du processus de décision et du process informatique.
En facilitant les tâches automatisables et en simplifiant au maximum l’accès aux données de l’entreprise. Objectifs : rationaliser l’informatique, simplifier le quotidien, gagner de temps, rester serein…
axialdata apporte des solutions sur différents type de projets : gestion de site internet, SEO, référencement, développement, déploiement, gestion de projets, analyse de données, interconnexion de bases des données, automatisation, rationalisation, audit, conseil, sécurité, formation, accompagnement…
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